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  潘治宇
服务营销专家，MBA；安德森咨询公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务.. |
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温 青 |
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2008-7-17 11:23:00 |
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LHY |
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2008-6-30 9:36:00 |
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永信网店 |
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2008-6-24 12:18:00 |
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孙康元 |
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2007-11-23 0:17:00 |
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肖雄芬 |
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2008-7-3 9:33:00 |
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胡金华 |
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2007-11-1 0:55:00 |
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邓芳华 |
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2007-8-16 14:50:00 |
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范鹰 |
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2007-6-25 19:06:00 |
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| 又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了一宗已经持续１０年，而且至今还没有结案的投诉：Jeremy L. Dorosin 投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者Jeremy L. Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这一对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是在受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，.. |
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| 在经济不景气的时候，“忠诚”总是一个热门话题。我们知道在低迷时期开展新的生意是多么困难，而且在任何时候争取一个新的客户通常需要很高的花费。同时，因为企业内部持续不断地流失和新进员工的现状，也在持续制造着更低的效率和高昂的费用。勿庸置疑的是，当你的所有客户、员工以及合作伙伴都紧紧跟随着你的时候，你的生意和利润将得到更快的增长。 现在我建议你花一些时间思考和回答这一个问题：“为什么你的客户、职员.. |
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| 红黑游戏通过模拟市场竞争，让参与者在激烈的竞争环境下实践合则两利、分则俱损的双赢理念。 红黑游戏被相当多的培训项目所采用，它的确能很好地诠释双赢的理念，其版本虽各有不同，但每次都使我深思。在这里我想和大家分享我对这个游戏的体会和心得。出来跑的，迟早要还 首先是诚信问题。有相当多的人在游戏开始时和自己的竞争伙伴达成了双赢协议，而在进行过程中却背叛了。一个目光远大的企业家,一定是诚信的。无论是一.. |
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| 有人说，“忠诚”已经死了。客户都是变幻无常的，他们不想忠诚，只想以最低的价格和最快速的方式拿到自己想要的。还有人说，客户已经改变了，企业追求客户忠诚是愚蠢的，忠诚无非就是“外界的诱惑还不够强大”，在这个变化多端的时代，是不会有人对忠诚于某人或某事感兴趣的。我不同意，忠诚没有死，它只是睡着了。 是的，我们已经改变了，这是因为我们的需求已经改变了。我们比以前要得更多，比以前有更多选择，还受过更多.. |
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| 根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人： 1、固执的怪人 这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。 照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修.. |
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| 因为凭借“信任”可以换取你想要的一切，所以，“信任”无疑是商业社会最宝贵和最难以获得的东西。 在现实世界里，信任又是那么容易被破坏，以至于有的人开始怀疑世界上是否还有这样的东西存在。 现在许多的管理书籍和专家都在你的耳边谆谆重复：改变你自己，以更好地迎合客户的需要；改变组织结构、重新设计工作内容、进行业务流程重组等等，成功的经验比比皆是。然而，如何建立客户信任的战略思考应该更优先地进行，这种.. |
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| 你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。 1、合作 首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。2、你希望我怎么做呢？ 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方.. |
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