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  杨思卓
亚洲咨询培训与发展协会秘书长，中国企业联合会咨询委员会执行委员，美国PRESTON大学博士生导师。 |
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nong |
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2008-5-11 20:38:00 |
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刘双林 |
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2007-10-13 9:04:00 |
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杨滨 |
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2007-4-11 13:39:00 |
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| 在YOU时代，也就是知识经济年代，员工水平越来越高，在很多方面会比领导者强，对他们怎么管理？ 我有一个非常明显的感觉，就是消费者在YOU时代进入了觉醒期，他感觉到了自己原来应该成为主角的，那么，我们不禁要问，消费者到底是不是上帝，是不是我们该围着消费者转了？ 什么是消费者的觉醒期？很像是我们没有成年的时候，已经有了自我意识，其实消费者还没到觉悟期，消费者有时候是不理性的，甚至连他自己要什么都不.. |
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| 客户是利润来源，客户满意了，利润自然源源不断。真的是这样吗？企业经常碰到这样的情况：花了很大力气，为每一个客户服务。但是，一年算下来，赚不到多少钱，甚至于赔钱赚吆喝。 怎么会这样？我们做得够好了，客户也不少了，利润怎么就不见长？ 想不通？我们先来对客户做一个分析吧。 谁是上帝 很多人认为，客户都是上帝，要用最好的服务，让每个客户满意，这样才能获得最大的利润。 事实上，不是所有的客.. |
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| 谈目标客户优选法前，先给大家读封信，是我前不久收到的一封电子邮件： 杨教授，我很敬佩您，因为您讲的课非常实用，很多方法都能派上用场。我有个问题，想请教一下您：不是说“客户就是上帝”吗，我们把客户当上帝来服务了，可是“上帝”总让我感到恼火，有些客户简直恶魔，我不但没赚到多少钱，还倒贴了很多人力财力。这样的客户一个两个就算了，问题是数量不少。所以我给客户分类，只为质量好的客户服务，该怎么挑选呢，.. |
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| 顾客心里在想什么？企业常常认为，顾客需要什么，他们已经了解透了。顾客想要热情友善的服务态度，于是提高服务人员素质；顾客想要商品的价格更低廉，所以常常促销降价；顾客想要更完善的售后服务，因此加大客服中心建设……企业照着“顾客的想法”去实现，可是结果呢？并没有得到合理的回应。 这种不合理的现象，是企业不了解顾客消费心理造成的。国内很多企业喊着“顾客至上”、“一切以顾客为中心”的口号，真正把服务做.. |
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| 服务要有敏捷的反应。怎么才能敏捷呢？ 在服务中，有些技巧是可以帮助员工提高敏捷度的，个人技能的这些我们不讲，因为这是比较浅层次的，我更多的是想让客服负责人能够从这本书得到启示。这里讲讲四个套数，给我们的客服负责人参考。 先说说第一个套数--客户金字塔。它是什么？能为我们的服务速度做些什么呢？客户金字塔是客户关系管理。首先它的理论是按照客户贡献的价值，把客户划分为四类。这四类客户的数量和价值.. |
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| 同样一个演员，在天桥底下表演节目，一天赚一百块钱，假如在舞台上表演，收入肯定增加几倍甚至更多。有了舞台上的灯光、配乐，再加上演员的化妆、服饰，节目的价值就上去了。 服务也是一样，需要平台来支撑，有了平台，会获得更多的掌声和喝彩。顾客的钱就是掌声，就是喝彩。 服务需要搭建哪些平台呢？需要四大平台。很多人会想到最普遍的平台--营业场所，这是综合服务平台。这个平台往往是交易的场所，是我们跟顾客距.. |
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| 布下服务之阵 很多企业领导培训课听多了，知道做制造业利润有限，而服务可以带来更丰厚的利润，于是一心钻到服务业里。像跟潮流似的，管理学专家研究后提出应该抓好团队建设，企业马上组织服务人员培训。再过一阵，某某大企业说，我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统，企业又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视，于是，CRM被重视起来…… 很多企业就是这样，流行什么抓什么，跟着别人赶热闹。没有整体的.. |
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